ITIL: uno de los marcos de referencia más utilizados para el Service Management
La Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) es una guía que reúne un conjunto de conceptos y buenas prácticas que se utilizan para la gestión de los servicios de TI, el desarrollo de TI y las operaciones relacionadas con la TI en general.
La guía ITIL propone buenas prácticas como herramienta para el mantenimiento y la mejora de la gestión del servicio en las organizaciones. Estas empresas pueden pertenecer a cualquier sector, ya que su objetivo es controlar y mejorar sus procesos de gestión para mejorar la calidad de los servicios y productos que prestan a sus clientes.
Pilares de ITIL que garantizan la eficacia del estratega de servicios
- Procesos: necesarios para la gestión de las TI según la alineación dentro de la organización.
- Calidad: entrega óptimo al cliente, es decir, que incluya las características acordadas.
- Satisfacción del cliente: objetivo de la mejora del servicio y, por tanto, es el beneficiario directo.
- Independencia: las buenas prácticas deben mantenerse siempre, independientemente de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.
ITIL v4 se centra en la actualidad con el Sistema de Valor del Servicio (SVS)
ITIL 4 es la última versión. Lanzada en 2019 amplió la versión anterior al proporcionar una base práctica y flexible para ayudar a las organizaciones en su viaje hacia el nuevo mundo de la transformación digital.
Proporciona un modelo operativo digital/de TI de extremo a extremo para la entrega y el funcionamiento de productos y servicios habilitados por la tecnología y permite a los equipos de TI seguir desarrollando un papel crucial en una estrategia empresarial más amplia».
ITIL estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
Su lanzamiento ha sido necesario para adaptarse a las nuevas necesidades de las organizaciones.
Prácticas y dimensiones de los procesos de ITIL v4
Además de los procesos, ITIL v4 incluye una serie de prácticas:
- Prácticas de gestión general: estratégica, de gestión de riesgos y de mejora continua.
- Prácticas de gestión del servicio: Diseño del Servicio / Transición / Operación y Service Desk.
- Prácticas técnicas: modelos de servicio en la nube.
A su vez, cada una de estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:
- Organización y personas, a través de la cultura corporativa y las competencias.
- Información y tecnología, entendida como el conocimiento y la información existente.
- Proveedores y socios, aquellos actores directamente involucrados en el servicio.
- Flujos de valor y procesos, la creación de valor con la integración de todas las partes de la organización.
Podríamos escribir toda una enciclopedia sobre los beneficios de ITIL, pero ninguno sería tan importante como éste: con ITIL conseguimos más satisfacción en nuestro trabajo. La razón es sencilla, porque un servicio que funciona mejor, es más eficiente y más barato significa mejores resultados para nuestros clientes. Y no sólo los clientes externos, sino también nuestro equipo técnico tiene necesidades, como una infraestructura de TI que funcione bien y procesos claros para realizar sus tareas diarias.
Además, en Cloud Levante compartimos y aplicamos otro de los principios fundamentales de ITIL: pensar y trabajar juntos. Hoy en día, todos los servicios están interrelacionados. Esta interrelación requiere que el personal y los grupos cooperen constantemente y trabajen en equipo. Conseguir la excelencia en los servicios tecnológicos se basa en la forma en que las personas, las prácticas y la información trabajen juntas y estén alineadas detrás de ese objetivo.
